Enerji şirketine şikâyet yağmuru: Faturalar gelmiyor, ödemeler kayboluyor

Belçika'da elektrik ve doğal gaz tedarikçisi Eneco, ciddi bir faturalandırma kriziyle karşı karşıya. Şirket hakkında yapılan tüketici şikâyetleri bir yılda iki kattan fazla arttı. Bazı müşteriler faturalarını alamazken bazıları yanlış tutarlarla karşılaşıyor. Daha önce ödeme yapan kişilerden yeniden para istendiği de belirtiliyor.

Belçika Enerji Ombudsmanlığına yılın ilk dokuz ayında Eneco hakkında 1.500'den fazla şikâyet ulaştı. Geçen yılın aynı döneminde bu sayı 700'ün altındaydı.

Het Laatste Nieuws gazetesinin yayımladığı veriler, şikâyet sayısının özellikle mart ayından itibaren hızla arttığını gösteriyor. Bu dönemde şikâyetlerin sayısı neredeyse üç katına çıktı.

En büyük sorun faturaların gelmemesi

Enerji Ombudsmanı Eric Houtman, şikâyetlerin yaklaşık üçte birinin geciken veya hiç gönderilmeyen faturalardan kaynaklandığını açıkladı.

Bu sorun yalnızca aylık faturalarda yaşanmıyor. Yıllık hesaplaşma faturaları, avans ödemelerine ilişkin belgeler ve sözleşme sona erdiğinde hazırlanması gereken son faturalar da gecikebiliyor.

Özellikle taşınan veya enerji tedarikçisini değiştiren müşteriler mağduriyet yaşıyor.

Normalde bu kişilere önceki tüketimlerini ve ödemelerini gösteren son bir fatura gönderilmesi gerekiyor. Ancak bazı müşteriler bu belgeye ulaşamıyor.

Bu durum, tüketicilerin ne kadar borçları veya alacakları bulunduğunu öğrenmesini zorlaştırıyor.

Parasını ödeyene yeniden borç çıkarılıyor

Şikâyetlerin önemli bir bölümünü yanlış hazırlanan faturalar oluşturuyor.

Enerji Ombudsmanlığına başvuran bazı müşteriler, daha önce yaptıkları avans ödemelerinin hesaplarına işlenmediğini bildiriyor.

Belçika'da enerji müşterileri genellikle her ay tahmini tüketimleri üzerinden belirli bir tutar ödüyor. Yıl sonunda ise gerçek tüketimleriyle yapılan ödemeler karşılaştırılıyor.

Ancak Eneco'da yaşanan sorunlar nedeniyle bazı müşterilerin daha önce ödediği tutarlar son hesaplaşmaya yansıtılmıyor.

Bunun sonucunda tüketiciler, gerçekte ödemiş oldukları paralar için yeniden borçlu gösterilebiliyor.

Şikâyetler bununla da sınırlı değil.

Otomatik banka tahsilatları, idari masraflar ve taksitlendirme anlaşmaları konusunda da anlaşmazlıklar yaşanıyor.

Bazı dosyaların borç tahsilat şirketlerine devredilmesi ise müşteriler açısından durumu daha da karmaşık hâle getiriyor.

Şirket itiraf etti: 6 bin 500 müşterimizin sorunu devam ediyor

Eneco CEO'su Bert Clinckers, şirketin bilgi işlem sistemlerinde ciddi sorunlar yaşandığını kabul etti.

Clinckers, toplam 650 bin müşterileri bulunduğunu belirterek bunların yaklaşık yüzde 1'inin hâlâ sorunlardan etkilendiğini açıkladı.

Bu da yaklaşık 6 bin 500 müşteri anlamına geliyor.

Şirket yönetimi, sorunların büyük bölümünü çözmüş olsa da kalan dosyalarda çalışmaların devam ettiğini belirtiyor.

Ancak Eneco, bütün sorunların ne zaman giderileceğine ilişkin kesin bir tarih veremiyor.

Dijital sayaçlara geçiş sistemi zorladı

Eneco yönetimine göre krizin en önemli nedenlerinden biri, şirketin bilgi işlem sistemlerini yenileme süreci.

Belçika'da dijital elektrik ve doğal gaz sayaçlarının yaygınlaşması, enerji şirketlerinin işlemek zorunda olduğu veri miktarını artırdı.

Yeni sayaçlar sayesinde tüketim bilgileri daha ayrıntılı ve sık aralıklarla kaydedilebiliyor.

Ancak bu durum, şirketlerin çok daha büyük miktarda veriyi doğru biçimde işlemesini gerektiriyor.

Eneco da bu nedenle eski bilgi işlem altyapısını yenilemeye karar verdi.

CEO Bert Clinckers, yeni sisteme geçiş için iki yıl boyunca hazırlık yaptıklarını söyledi.

Şirket, olası aksaklıkları önlemek amacıyla onlarca ek personel de görevlendirdi.

Buna rağmen müşteri bilgilerinin eski sistemden yeni sisteme aktarılması sırasında ciddi sorunlar ortaya çıktı.

Bazı faturalar sayaç bilgileri yanlış olduğu için bekletiliyor

Şirket yönetimi, bütün sorunların yeni bilgi işlem sistemine geçişten kaynaklanmadığını da vurguluyor.

Eneco'ya göre bazı faturalar, sayaçlardan gelen tüketim bilgilerinin hatalı olması nedeniyle hazırlanamıyor.

Yanlış sayaç verileriyle fatura düzenlenmesini önlemek için bu dosyaların işlemleri durduruluyor.

Ancak bu durum müşterilerin faturalarını daha geç almasına neden oluyor.

Şirket, kalan sorunlu dosyaların çoğunun karmaşık işlemler gerektirdiğini belirtiyor.

Bu dosyalar otomatik sistemler yerine çalışanlar tarafından tek tek inceleniyor.

Dolayısıyla sorunun çözülmesi için gereken süre, her müşterinin durumuna göre değişiyor.

Mağduriyetin ne zaman biteceği belirsiz

Eneco, bilgi işlem sistemindeki sorunları kabul etmesine rağmen bütün müşterilerin faturalarının ne zaman düzene gireceğini açıklayamıyor.

Şirketin elinde hâlâ yaklaşık 6 bin 500 müşteriyi etkileyen sorunlu dosya bulunuyor.

Enerji Ombudsmanlığına ulaşan 1.500'ü aşkın şikâyet ise faturalandırma sorunlarının ne kadar büyüdüğünü gösteriyor.

Özellikle daha önce yaptığı ödemeler hesaba katılmadığı için yeniden borç çıkarılan müşteriler açısından sorun yalnızca teknik bir aksaklıktan ibaret değil.

Tüketiciler, gerçekte ne kadar borçlu olduklarını öğrenmekte zorlanırken bazıları borç tahsilat süreçleriyle de karşı karşıya kalıyor.

Belçika'daki gelişmeler, enerji şirketlerinin dijitalleşme sürecinde yaşadığı teknik sorunların doğrudan müşterilerin bütçesini ve günlük yaşamını etkileyebildiğini ortaya koyuyor.